La CNMV audita los procedimientos de la banca en la comercialización de productos financieros

La CNMV detecta fallos en la definición del asesoramiento como independiente o dependiente y siguen ocultando los costes de sus fondos para el cliente

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La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha realizado un nuevo ejercicio de supervisión de la comercialización de productos financieros en oficinas bancarias mediante clientes simulados (Mysteryshopping).

La primera actuación de este tipo se realizó a partir de 2016. Para el presente ejercicio también se ha contado con la colaboración de una firma externa que, siguiendo las indicaciones de la CNMV, ha simulado visitas de clientes o potenciales clientes a diversas entidades, al objeto de comprobar el modo en que se comercializan en la práctica los fondos de inversión. Esta herramienta de supervisión resulta útil, en particular, para evaluar la información oral que se facilita a los clientes en las redes de distribución presenciales.

La comprobación se ha realizado sobre una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 68% de las sucursales bancarias, que en España concentran la inmensa mayoría de los clientes minoristas. Las visitas, a un total de 800 sucursales de estas entidades, distribuidas en grandes poblaciones por todo el territorio nacional, se realizaron entre los meses de septiembre y noviembre de 2020. En ninguna simulación llegó a completarse la compra del producto.

En esta ocasión se solicitó activamente por los clientes simulados asesoramiento para la adquisición de fondos de inversión. Las entidades ofrecieron estos productos casi siempre en el ámbito del asesoramiento o en el de la gestión de carteras. De esta forma, a diferencia de la anterior comprobación de este tipo, no se ha observado de forma generalizada la existencia de recomendaciones implícitas no reconocidas como asesoramiento. También a diferencia del ejercicio previo, en esta ocasión se ha comprobado que, en un mayor número de casos, la oferta abarcó tanto fondos gestionados por el propio grupo, como fondos de otras gestoras. Asimismo, cabe destacar que no se han identificado situaciones relevantes en las que el empleado “condicione” al cliente en los casos en que llegó a realizarse el correspondiente test (de conveniencia o idoneidad).

Sin embargo, el ejercicio ha permitido identificar algunas debilidades en las prácticas comerciales al informar verbalmente del servicio de asesoramiento. Las entidades afectadas han sido requeridas para que ajusten sus procedimientos en relación a tales debilidades; estas son algunas de las pautas que la CNMV considera relevantes para un adecuado cumplimiento de las normas de conducta del mercado de valores:

Aunque se informó frecuentemente sobre si los fondos recomendados estarían gestionados por el propio grupo en exclusiva o también se incluirían fondos de otras gestoras, en algunos casos, esta información fue contradictoria.
Si bien con frecuencia se explicó al cliente si se realizaría un seguimiento posterior de las recomendaciones, también se observaron casos en que esta información o no llegó a facilitarse, o sólo se facilitó después de que el cliente simulado preguntase al respecto.
Sólo en algo más de la mitad de las ocasiones se informó espontáneamente de la existencia de costes, observándose, además, situaciones en que se informó, incorrectamente, de la inexistencia de estos (incluso ante preguntas explícitas del cliente simulado).
En muy pocos casos se explicó si el asesoramiento era de la modalidad independiente o no independiente, y en los casos en que se facilitaron explicaciones, con frecuencia, no fueron correctas.
A pesar de que se considera una buena práctica, algunas entidades no facilitan documentación soporte explicativa referida al servicio de asesoramiento en esta fase previa.

Igualmente, durante el ejercicio se han identificado debilidades en la información verbal transmitida, principalmente en la relativa a los costes del servicio o los productos, cuando los fondos se ofertaron en el ámbito de la gestión de carteras o la mera comercialización.

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